생산성본부 인증기관 아샤교육원

서비스교육

평일 09~18시 | 점심 12~13시

과정목적 본 과정은 고객과 깊이 소통할 수 있도록 고객과의 공감대 형성을 통해 고객의 감정을 이해하고, 다양한 커뮤니케이션 스킬을 통해 고객과 한층 더 가까워 질 수 있도록 고객의 마음을 자극하는 감성 커뮤니케이션 교육과정입니다.

학습목표 ▶ 일반 커뮤니케이션과 감성 커뮤니케이션의 차이점을 인식합니다.
▶ 감성적 소통의 중요성과 효과성을 이해하고, 감성적 소통을 위한 공감대 형성 방법을 학습합니다.

기대효과 ▶ 서비스 커뮤니케이션의 기본 이해로 업무 시 이상적인 소통 전략을 도출할 수 있습니다.
▶ 현업에서 적용할 수 있는 커뮤니케이션 화법을 습득함으로 신뢰감 있는 관계를 구축할 수 있습니다.

모듈	주요학습내용	방법	시간
감성 커뮤니케이션	* 일반 커뮤니케이션 VS 감성 커뮤니케이션	강의,동영상,실습	2H
고객과의 공감대 형성	* 고객과의 공감대 형성 * 1,2,3 화법 * 경청의 단계 (일반적 듣기 vs. 적극적 경청) * Rapport 형성 기법 : [ Mirroring / Back Tracking / Pacing]		2H
감성 커뮤니케이션 스킬	* 신뢰 화법 : 7:3 비율 → 전문가로서의 이미지 구축 * 의뢰형 화법 : 질문 형식으로 변환 하기 → 부드러운 대화의 전달 * 쿠션 화법 : 정중한 양해 표현 → 부드러운 대화 전달, 불쾌감 해소 * 맞장구 화법 : 적극적인 경청 → 지속적으로 고객의 대화를 이끌어 나감 * Easy to Talk : 전문 용어의 최소화		2H
실전연습(Role Playing)	* 커뮤니케이션의 원칙을 활용한 Role Playing 및 피드백		2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.

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