홈 서비스교육 불만고객 응대
과정목적 본 과정은 불만고객에 대한 올바른 이해를 바탕으로 불만고객의 심리 상태를 파악하고, 심리상태 변화 에 따른 효과적인 응대 방법을 학습하는 교육과정 입니다.
학습목표
▶ 불만고객의 정의와 중요성에 대해 이해합니다.
▶ 불만고객의 심리 변화를 이해하고 초기 응대 요령을 학습합니다.
▶ 불만고객 응대 프로세스에 따른 고객응대 요령을 학습합니다.
기대효과
▶ 고객이 불만을 제기하는 원인 파악과 불만을 제기하는 고객의 특성을 파악할 수 있습니다.
▶ 다양한 상황에서의 불만을 파악하여 프로세스에 따른 효과적인 응대 방법을 학습할 수 있습니다.
모듈 | 주요학습내용 | 방법 | 시간 |
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컴플레인의 중요성 |
* 컴플레인이란 무엇인가?
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강의,동영상,실습 | 1H |
불만고객 이해 |
* 불만고객은 누구인가?
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1H | |
불만고객 심리파악 |
* 불만 고객의 심리 파악
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2H | |
불만고객 응대 프로세스 |
* 불만 처리의 4단계 : 경청 → 인정 → 응답 → 확인
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2H | |
불만고객 관계관리 |
* 고객 불만 해결을 통한 로열티와 재방문의 관계성 이해
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2H |